廃車のコツ

自動車販売会社の社長が顧客満足をどのように実践しているかを詳しく丁寧に自ら解説している。
何とこの会社は整理、整頓、清掃の３Ｓではなく３０Ｓを実践しその内容を詳しく解説している。
社長の語り口で書かれた大変読みやすい文章でいっきに読破。

この本の最大の読みどころは、P.182以降の“おわりに”でしょう。
この部分を読むだけでも、価値があります。
「袖振り合うも多生の縁」
人との出会いが、著者の人生を変えたといっても言い過ぎではありません。
良い人と巡り合う、縁が人を大きく成長させます。
やっぱり苦労人の話しは、コンサルタントとは違い、言葉に重みがありますね。
絶対お薦め！

　やっぱり中小企業の社長は、何にもなしの、だめ人間からスタートしていくのが面白いです。
　いろいろな過去を背負い、恩師、恩人の別れとともに、それらをとうしての波乱万丈な人生経験がサービスの源になっていると言えるのだろうと思います。
　その経験から社内教育で本を読めという一言が説得力を発揮するのだと思いました。

読んでみて、ホンダクリオ新神奈川のユニークな店舗経営や人づくりが参考になったが、何と言っても、相澤社長が事業の目的をどうとらえているかにキーポイントがあるような気がした。
マーケティングの逸話で、マクドナルドは顧客価値を「QCS＝清潔な店、早いサービス、親しげな笑顔」と定義した。もし、マクドナルドが「世界一おいしいハンバーガー」を追求したいたら、会社そのものはなくなっていたろうといわれている。
ホンダクリオ新神奈川にも、これと同じ視点がある。
「お客さまは神様ではない。商品の魅力で買う人はいない。　この本に明確に表現されている訳ではないが、お客さまの求めているものは、『お客さまの目線に立ったサービス、笑顔、心の通い合い』と定義し、この立場から事業を展開していることに成功要因がある。
更に、付け加えて言うならば、これを徹底的に行っている。
「顧客満足とは・・・言葉を変えて言うならば・・・顧客の期待を超えるサービスを、与える方も楽しそうに行うこと。そしてお互いがハッピーになること」ではないでしょうか？

相澤社長の講演を聞いたことがありますか。
目茶苦茶、面白いですよ。
現場でたたき上げた方の真実のストーリーです。
また、顧客満足を理論的にも理解したい方のために
推薦しておきます。
「ポスト顧客満足の教科書」